El comportamiento humano ha cambiado, en un periodo de 10 años se puede observar una transformación las dinámicas de interacción, comunicación, información y conectividad producto de la tecnología. En la actualidad la tecnología es secundada por el internet, factor crucial para el cambio de la demagogia humana, las personas han cambiado la forma como interactúan con el mundo, cambiando a su vez las dinámicas empresariales.

Considerando que el marketing también se basa en el estudio del comportamiento humano para la satisfacción de necesidades, se puede aseverar el impacto de la tecnología en las variables de posicionamiento de marca, decisión de compra, investigación de productos, entre otros. En ese estudio Google planteó el concepto del momento Zero de la Verdad.

¿Cuáles son los momentos de la verdad? En una dinámica de compra tradicional encontramos lo siguiente:

Primer momento de la verdad: Primera interacción del cliente con la marca o producto. El cliente entra al local, es asesorado por un ejecutivo comercial, experimenta el producto, realiza consultas y aclara dudas. Este momento tiene por característica la interacción en un entorno físico, resaltando su importancia en la decisión de compra.

Segundo momento de la verdad: El cliente opta por adquirir el producto (decisión de compra) y realiza la transacción económica.

Tercer momento de la verdad: El cliente busca cubrir sus expectativas iniciales del producto, por lo que con entusiasmo experimenta con la nueva adquisición. Si el producto (o servicio) cumple o supera sus expectativas, el cliente tenderá a recomendar y comentar su experiencia con su entorno. Si el cumplimiento de expectativas fue bajo, el cliente contará su experiencia negativa haciendo mala publicidad.

¿Entonces dónde radica el momento zero?

El modelo tradicional de compra es planteado para una interacción en entornos físicos. El Momento zero de la verdad estudia la interacción en entornos virtuales del cliente con la marca. El cliente antes de buscar un local prefiere informarse y encontrar las mejores opciones. El cliente ya tiene la información a la mano producto de la investigación. El cliente puede comprar en línea sin salir de su comodidad. El cliente puede recomendar o criticar un producto o marca desde sus redes sociales.

El posicionamiento digital de una marca es ahora una variable imprescindible, los clientes buscan la información necesaria por internet, siendo ahora el mayor referente para una decisión de compra. Estrategias como SEO, SEM, SMM son ahora más relevantes para generar una diferenciación frente a la competencia.