La Gestión por Procesos o Business Process Management (BPM) es una forma de organización, diferente de la clásica organización funcional, en la que prima la visión del cliente sobre las actividades de la organización. Los procesos así definidos son gestionados de modo estructurado y sobre su mejora se basa la de la propia organización.

La gestión de procesos aporta una visión y unas herramientas con las que se puede mejorar y rediseñar el flujo de trabajo para hacerlo más eficiente y adaptado a las necesidades de los clientes. No hay que olvidar que los procesos los realizan personas y, por tanto, hay que tener en cuenta en todo momento las relaciones con proveedores y clientes.

¿PROCESOS O SUBPROCESOS?

No todas las actividades de una organización se realizan por procesos. Para determinar si una actividad realizada es un proceso o subproceso, debe cumplir los siguientes criterios:

•        La actividad tiene una misión o propósito claro.

•        La actividad contiene entradas y salidas, se pueden identificar los clientes, proveedores y producto final.

•        La actividad debe ser susceptible de descomponerse en operaciones o tareas.

•        La actividad puede ser estabilizada mediante la aplicación de la metodología de gestión por procesos (tiempo, recursos, costes).

•        Se puede asignar la responsabilidad del proceso a una persona.

Principios de la gestión por procesos

El enfoque a procesos se fundamenta en:

•        La estructuración de la organización sobre la base de procesos orientados a clientes.

•        El cambio de la estructura organizativa de jerárquica a plana.

•        Los departamentos funcionales pierden su razón de ser y existen grupos multidisciplinarios trabajando sobre el proceso.

•        Los directivos dejan de actuar como supervisores y se comportan como apocadores.

•        Los empleados se concentran más en las necesidades de sus clientes y menos en los estándares establecidos por su jefe.

•        Utilización de tecnología para eliminar actividades que no añadan valor.

¿CÓMO IMPLEMENTAR LA GESTIÓN POR PROCESOS EN UNA ORGANIZACIÓN?

Los pasos que se deben seguir, de manera general, para llevar a cabo una gestión por procesos, son los siguientes:

•        Compromiso de la dirección. La dirección tiene que ser consciente de la necesidad de esta sistemática de gestión por procesos. El factor crítico en este punto es la necesidad de formarse y capacitarse para dirigir el cambio.

•        Sensibilización y formación. El Equipo Directivo recibe formación relativa a la gestión por procesos y son la herramienta de cambio para las personas que dependen de ellos. La gestión por objetivos se basa en conseguir que todos los empleados de la empresa se sientan comprometidos en este proceso y no se sientan obligados.

•        Identificación de procesos. A partir del análisis de todas las interacciones existentes con el personal de la organización y clientes externos se realiza un inventario de los procesos.

•        Clasificación. Entre los procesos que se han identificado, hay que definir cuáles son los procesos claves, los procesos estratégicos y los procesos de apoyo.

•        Relaciones entre procesos. Se debe establecer una matriz de relaciones ente procesos. Entre los diferentes procesos se pueden compartir instrucciones, información, recursos, equipos, etc.).

•        Mapa de procesos. Se ha de visualizar la relación entre los procesos por lo que se emplean diagramas en bloques de todos los procesos que son necesarios para el sistema de gestión de calidad.

•        Alinear la actividad a la estrategia. Los procesos clave permiten implantar de forma sistemática nuestra política y estrategia. Para ello, se crea una matriz de doble entrada con los objetivos estratégicos y los grupos de interés, de tal modo que queda definida la relación que existe entre ellos.

•        Establecer en los procesos unos indicadores de resultados. Las decisiones se tienen que basar en información sobre los resultados alcanzados y las metas previstas, que permitirán analizar la capacidad de los procesos y sistemas; así como saber el cumplimiento de las expectativas de los grupos de interés y comparar nuestra propia organización con el rendimiento de otras. Para contar con esa información hay que definir qué KPIs son los más ajustados a nuestras necesidades y han de ser medidos.

•        Realizar una experiencia piloto. Este paso constituye la prueba de fuego para desarrollar la implantación.

•        Implementar el Ciclo PHVA para mantener resultados. Esta metodología se emplea de forma inicial en el área piloto escogida. Tras haber conseguido la dinámica de mantenimiento en ese proceso clave, se eligen otros y se amplía el área de actuación hasta llegar a todos los procesos de la organización.

SOFTWARE BPM

ISOTools es la plataforma tecnológica que facilita la puesta en marcha y la mejora continua de la gestión por procesos.

La Gestión por Procesos es sencilla de implementar, mantener y automatizar con ISOTools.

A través de la Plataforma Tecnológica ISOTools se puede automatizar la gestión por procesos centralizando todo el manejo en una sola herramienta en la que los roles, las responsabilidades, las actividades a desarrollar y la medición de los resultados está completamente definidos y controlados.

Con ayude de la lógica del ciclo PHVA (Planear – Hacer – Verificar – Actuar).

ISOTools está diseñado para hacer más efectivo el manejo de la documentación, mejorar la comunicación y reducir tiempos y costos, a la vez que la organización puede centrarse en su principal grupo de interés: sus clientes.

El Software BPM ISOToolsfacilita la integración de los diferentes sistemas de gestión cuya base es el enfoque a procesos, además de ayudar a las organizaciones a pensar en el largo plazo y concentrarse en planificar y desarrollar su estrategia.

LA IMPORTANCIA DE APLICAR LA GESTIÓN DE PROCESOS EN LAS ORGANIZACIONES ACTUALES

El tema a abordar estara asociado a la “importancia de aplicar Gestion de Proceso en las organizaciones actuales”-(primera parte)

La gestión por proceso buscar pasar de:

• Una   Organización vertical (por áreas) a  Horizontal (procesos)
• De Funciones heterogéneas a  Sistemática
• De una estructura por  Jerarquía a  una estructura Colaborativa.
• De Organigrama, a  una mirada a traves del  Mapa de Procesos

Esto nos permite mejorar los procesos en:

• Calidad
• Eficiencia
• Riesgo operacional

Adicionalmente trae como beneficio :

Fomentar el trabajo en equipo dado que promueve la eliminación de silos.

Dar foco, en muchos casos el foco es el cliente final

Espacios de confianza para reconocer fortalezas y debilidades y poder tener una comunicación mas efectiva.

Para ello, lo principal es identificar en especial  los procesos criticos de la organización que soportan de alguna manera la estrategia definida para la empresa, y hacer foco en estos.

Ahora bien, lo primero que me preguntaria es:

Para qué y porqué nos sirve mirar nuestro que hacer desde la perspectiva de los procesos?

Como respuesta a esta pregunta podriamos indicar:

Para tomar conciencia respecto de que somos parte de una cadena, dónde lo que hacemos impacta a otros y que por ende , la calidad de esta interacción define finalmente si tenemos o no  a un cliente satisfecho y contento. En esta labor todos somos socios y responsables.

Para identificar el objetivo del proceso en el que participamos y con esto darle mayor sentido a nuestro que hacer dentro del flujo de actividades donde tenemos inherencia.

Porque nos permite entender que nuestro trabajo es importante para otros, independientemente  de su naturaleza, ya que forma parte de una cadena en la cual aportamos todo lo mejor de nuestras capacidades y conocimientos a fin de entregar un producto o servicio de calidad a nuestro cliente

Porque es necesario romper con los silos existentes, con una mirada completa de los procesos. La clave es el trabajo en equipo.

Porque el entendimiento común que los participantes tengan del proceso permite que cada uno desarrolle sus actividades en forma precisa, con responsabilidades claras y delimitadas y en los tiempos establecidos, generando eficiencia y valor de cara al cliente o usuario del proceso.

Porque nos da una oportunidad de mostrar el “KNOW HOW” adquirido , es decir, es una oportunidad para enfrentar de una manera consensuada y estándar de cómo hacemos las cosas.

¿LOS PROCESOS EVOLUCIONAN?

La respuesta es claramente Si, los procesos evolucionan y es parte de la importancia de gestionarlo, hacerlos evolucionar y mejorar en el tiempo, quienes lo gestionan van modificando sus componentes con mirar a poder evidenciar estos.

¿AHORA BIEN, EXISTE UNA FORMA DE IMPLEMENTAR  LA GESTIÓN DE PROCESO EN LAS ORGANIZACIONES?

En la actualidad, hay muchas organizaciones que estan incorporando este concepto desde  hace un par de años.   Por ejemplo, en la empresa donde trabajo hemos implementado una metodologia adoc, que ha sido creada en el proceso de implementación de la gestión de proceso,  con apoyo de algunos expertos. Esta experiencia ha sido muy enriquesedora desde mi experiencia y creo que ha traido  muchos beneficios a la organización.

CUÁLES SON LOS ELEMENTOS MÁS RELEVANTES A CONSIDERAR AL MOMENTO DE IMPLEMENTAR LA GESTIÓN DE PROCESO:

-Alinear  a la alta gerencia, que ellos estén convencido del sentido de trabajar de esta forma.

-Que  forme parte de la estrategia de la organización.

-Identificar a los responsables de proceso de la organización.  Este tema no es menor, requiere de un entendimiento global de la organización, sus procesos, canales de atención, etc  y debe estar alineado con la estrategia definida para la organización.

-Determinar claramente las funciones y ámbitos de responsabilidades de los responsables de proceso.

-Diseñar un modelo de dirección que permita mantener la gestión de proceso en el tiempo.

-Diseñar o establecer metodología que acompañe a la implementación de gestión de proceso que en  resumen considere instalar prácticas de trabajo distintas enfocadas en:

-Mirar el proceso en forma global

-Poner al cliente  en el centro

-Hacer la comprensión del proceso (hacer una revisión del proceso en forma compartida y en conjunto con todos los actores que participan y garantizar que todos entienden lo mismo)

-Tener  claro quién es el cliente del proceso, cuales son las posibles entradas y salidas del proceso y cual es s el producto final que se espera obtener de este.

-Aplicar las prácticas de monitoreo. Esto  significa identificar cuales son los dolores principales, generar métricas con indicadores claros y compartidos por todos los involucrados, mirarlos en forma frecuencia y generar acciones correctivas frente a los semáforos rojo o indicadores desestabilizados.

La idea fundamental es estabilizar el proceso haciendo gestión de este, idealmente bajo  las condiciones que existen, es decir sin intervención tecnológica o desarrollo (esto  aplicaría en una etapa posterior asociada a la  optimización del proceso). Para ello cada responsable del ámbito o etapa del proceso que se encuentra desestabilizada deberá generar una iniciativa o acción de corto plazo que permita estabilizar dicho ámbito o etapa. Por lo general se sugiere utilizar un plan que recoja todas las iniciativas o acciones de corto plazo que permitan hacerse cargo de los indicadores que se presentan en rojo y gestionar este plan en forma compartida entre todos los involucrados en el proceso, y donde cara responsable da cuenta del avance. Los resultados del plan de estabilización  deberían verse reflejado en el o los indicadores afectados en el panel de control del proceso.

El plan de estabilización debe ser una herramienta de trabajo de los resposnables de proceso y se recomienda utilizar  en forma permanente.

Cabe destacar que cuando nos referimos a estabilizar el proceso, esto se  entiende  a  que este cumpla con la promesa comprometida , ya sea con el cliente o usuario de este  y con el objetivo para el cual fue creado.

Una vez que ya se tiene  control del proceso y los responsables del proceso ya tienen las prácticas de gestión de proceso instaladas  asociadas a monitorear el proceso y aplicar acciones de estabilización, la idea es seguir avanzando en virtud de ver de que manera se puede lograr optimizar el proceso. Es aquí donde entonces entra a jugar la tecnología e innovación y el proceso sufre transformaciones más relevantes.

 EN RESUMEN, la gestión de proceso lo que busca es hacer las cosas de manera distinta, incorporando prácticas que permitan, monitorear, estabilizar y optimizar el proceso, para mejorar la calidad, eficiencia y riesgo de estos y sobre todo y lo más importante desde mi punto de vista es que permite que la organización completa reconozca y ponga al centro al  cliente final.